Entraram em vigor nesta segunda-feira, dia 2 de novembro de 2026, as novas normas que alteram o funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no país. O decreto do Governo Federal exige que empresas de setores regulados mantenham atendimento humano direto por telefone e canais eletrônicos, diariamente, das 8h às 20h, incluindo finais de semana e feriados.
A regulamentação aplica-se a fornecedores de serviços públicos e privados regulados pela União, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos, fintechs e plataformas digitais de transporte e entrega. Embora o uso de inteligência artificial e triagens automatizadas permaneça autorizado para organização interna, as empresas não poderão impedir a opção de transferência para um atendente em tempo real.
Entre os principais parâmetros operacionais fixados, o tempo de espera para falar com um atendente por telefone não poderá ultrapassar 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, com limite máximo de 5 minutos para os demais casos. As novas diretrizes também estabelecem a obrigatoriedade de canais eletrônicos 24 horas, opção de cancelamento de serviços no primeiro menu de atendimento e prazo de até 7 dias corridos para o envio de respostas conclusivas a demandas não urgentes.
Perguntas Frequentes (FAQ)
Quais são os horários obrigatórios para o atendimento humano no SAC?
O atendimento por pessoas deve funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados, em canais telefônicos e eletrônicos.
Qual é o tempo máximo de espera estabelecido para falar com um atendente por telefone?
O tempo de espera deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, com teto máximo de 5 minutos para as demais chamadas.
Quais setores empresariais devem se adequar às novas regras do SAC?
As normas valem para empresas reguladas pelo Governo Federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, bancos, fintechs e plataformas digitais de entrega e transporte.
Como funcionará a opção de cancelamento de produtos ou serviços?
O cancelamento deve estar disponível no primeiro menu de atendimento do SAC, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, sem redirecionamentos intermediários.
Com informações de Flávia Albuquerque – Repórter da Agência Brasil
Fonte: newsrondonia.com.br